Volver al Indice – artículos sobre Management y Estrategia de Negocios
Por Alejandro Franco – contáctenos
¿Por qué la gente compra?. En principio porque precisa algo, sea por necesidad o capricho – un largo sueño que están a punto de materializar, sea un televisor de 50 pulgadas, un auto de lujo o un enorme equipo de audio -. La cuestión es dónde van a comprar, y el trabajo del vendedor es asegurarse que lo hagan en su empresa o local.
Vender no es simplemente mostrar un producto (o hablar de un servicio) y decir el precio maquinalmente. Si nuestro producto es un standard – como es el caso de todo lo que ofrece un local de venta de electrodomésticos, que es exactamente igual a lo que tiene una decena de casas de electrodomésticos de la zona -, nuestra labor es asegurarnos de que el dinero del cliente quede en nuestra casa, en nuestras manos.
Los clientes son los clientes, gente dispuesta a gastar su dinero en algún lado, mas allá de que sean razonables, petulantes, caprichosos o directamente insoportables. El touch maestro del vendedor es asegurarse de que ese cliente termine su recorrido con nosotros, y para eso debe aplicar todo su expertise, diferenciándose del resto y dejando una impresión duradera.
Lo primero que debe saber un vendedor con experiencia es que debe demostrar conocimiento y sabiduría, lo cual son cosas distintas aunque no lo parezca. El conocimiento es la información enciclopédica de las características del producto, los cuales deben ser volcados al cliente de una manera no odiosa, abrumadora, sino amena y en las dosis necesarias. Es muy importante establecerse frente al cliente como un experto en el tema, no como un simple demostrador de productos. Yo he visto vendedores veteranos que pueden hablar de las características del fuselaje blindado interno de un termotanque en un local que tiene un millón de productos distintos… y de cómo no me recomendaría tal o cual marca, ya que carece de ese revestimiento – he allí donde entra la sabiduría del vendedor, descubriendo si el cliente solo quiere lo mas barato, lo mas durable o lo mas lujoso, cambiando su speech de acuerdo a la circunstancias -. La reacción del cliente ante el discurso del vendedor, los sutiles cambios de enfoque de éste le permiten al vendedor saber con qué tipo de cliente trata y cuál es su objetivo.
Un vendedor puede describir toneladas de características técnicas; lo que lo hace experto es seleccionar cuales son las de mayor importancia y resaltar cuáles son sus ventajas.
Pero la tarea mas sutil e importante del vendedor es persuadir. Es convencer al cliente de que esas ventajas convierten al producto en justo lo que él precisaba, y que su asesoramiento hace que éste sea el único y mejor local donde comprarlo.
Muchas veces no compramos solo por el precio sino por habernos sentido atendidos. Quizás sea mas caro y sea el mismo producto que se consigue en otros lados, pero el vendedor inspiró confianza e incluso terminó el proceso de persuasión dándonos planes de pago personalizados (que no los inventa en el momento sino que su jefe le ha habilitado para usar en secreto, como último recurso para terminar de cerrar la compra).
Un vendedor no es un expositor de mercaderia o datos sino un servidor que ofrece soluciones. Al operar de esta manera deja su impronta en la mente del cliente y, aunque no cierre la operación en el momento, quédese seguro de que – cuando el cliente termine su recorrida chequeando precios y productos en otros locales – regresará a usted, simplemente porque usted fue quien mejor lo atendió, le asesoró como corresponde y se preocupó realmente por sus intereses.