Volver al Indice – artículos sobre Management y Estrategia de Negocios
Por Alejandro Franco – contáctenos
Su empresa depende en gran medida, de los proveedores que elija.
Usted puede realizar un manejo brillante de su empresa, establecer una cadena comercial eficiente, y armar las mejores estrategias de marketing para nutrirse de una abundante cartera de clientes. Pero si los proveedores fallan, su empresa queda sin combustible.
El fundamento principal de las normas ISO no es la calidad o la trazabilidad: es asegurarse la responsabilidad. Quien vende y quien nos provee, es responsable de sus productos y servicios. Es cierto, usted puede consultar y una empresa ISO le dirá donde está cada cosa, en qué estado se encuentra su trámite o reclamo. y si un producto no resulta aceptable, será reemplazado en tiempo y forma.
Pero es precisamente el último punto el que termina por asegurar las normas ISO. Que si hay algo malo, su queja será aceptada y el error subsanado. El 90% de las veces usted no llamará o reclamará algo si está todo normal. Esos mecanismos de trazabilidad están latentes para el caso que surja la excepción a la regla.
Lamentablemente, no hay demasiadas empresas ISO. y la idea de éstas es, precisamente, armar cadenas comerciales con clientes y proveedores ISO. La idea de una cadena comercial eficiente.
Como la mayoría de quienes estamos en el mercado (como clientes o productores – revendedores de productos y servicios) no somos ISO 9000, al momento de elegir proveedores, no tenemos mas que – a lo sumo – alguna que otra referencia de conocido, o nos guiamos por la publicidad.
En Argentina, al menos, la eficiencia que puedan brindarnos (o que nosotros brindemos) prestadores y vendedores pasa por una cuestión interna de los directivos de dichas empresas. Vale decir, es una lotería. No somos ISO, no hay un organismo que controle (o exija) nuestra eficiencia… y, en el caso de no ser ISO, tampoco hay una justicia comercial rápida, eficiente y accesible. Vale decir, si usted realizó un contrato y no se lo cumplieron (o lo cumplieron mal), lo más probable es que termine archivando el tema, y lo pase al rubro Perdidas y Ganancias.
¿Por qué sólo podemos cumplir como se debe cuando tenemos algún tipo de autoridad policial que pueda sancionarnos?. Posiblemente el tema sea que Argentina vivió demasiado tiempo con mercados repartidos – pactados, de hecho – , y donde nadie compitió con nadie. Esa zonificación de mercados permitió sobrevivir a empresas ineficientes (la torta ya está repartida, y nadie mete los pies en el plato de otro) que, por un motivo u otro, tarde o temprano comenzaron a vivir en crisis. Primero, porque el poder adquisitivo de la gente baja, con lo cual la torta se achica y – oh, casualidad – nos obliga a competir con quienes dijimos no íbamos a hacerlo. Segundo, porque en su momento de auge de importaciones, se debió competir con productos extranjeros. Y, los más cómodos, decidieron cerrar fábricas y revender productos importados, antes de importar bienes de capital, modernizarse y competir fabricando.
Por eso, hoy vivimos una época de competencia moderada (o de aprendizaje de cómo competir). y donde quedan viejos resabios de otras épocas, en lo que es el trato al cliente. Como que el proveedor es quien pone las reglas y entrega cuando quiere, o cambia de precio sin aviso.
Para elegir proveedores adecuados, debemos guiarnos por una serie de puntos:
– obtenga referencias comprobables: esto implica incluso, consultar a su competencia. Dependiendo del mercado, puede ser un ambiente de camaradería, o una competencia a ultranza, caso último, en que obtendrá respuestas malas o silencios. Las carteras de clientes “referenciables” que muchos proveedores muestran… en realidad sólo grafica clientes preferenciales. Si una empresa pone de referencia a la Empresa de la Luz… es obvio que, salvo un estúpido, va a atender mal a dicha empresa y perderla como cliente. Lo único que puede tomar del dato, es que la Empresa de la Luz es una empresa grande, que posee filtros de selección y calidad, y que nuestro futuro proveedor los pasó. Lo que no sabemos es lo que tuvo que negociar / arreglar (¡en el buen sentido de la palabra !) para que fueran contratados.
– si contrata a una empresa, visítelos y vea como son: visitar y ver como es la organización, es enterarse del plantel y la estructura que poseen para interiorizarse de cómo están organizados en el caso que haya un reclamo. Esto no significa un tour guiado. También debe estimar que un negocio / oficina / empresa bien puesto es parte de marketing y cosmética. Pero lo que interesa, sea un proveedor grande o pequeño, es el trato personal de los individuos de la empresa. Un edificio o un local lindo no atienden el teléfono y resuelven reclamos. Los que lo hacen son las personas: si éstas tienen apertura y les brindan imagen de responsabilidad, aunque sea individual (no siempre la imagen de responsabilidad es corporativa), es un punto a favor. Muchas empresas venden productos o servicios mediocres y triunfan, porque cuentan con individuos que se hacen cargo y toman responsabilidades. En ese sentido, empresas chicas pueden no brindar productos y servicios eficientes, pero tienen un trato mas directo con el cliente y pueden resolver mejor los inconvenientes, mejor incluso que en empresas enormes donde el trato es impersonal.
– en lo posible, contrate a dos proveedores del mismo rubro, y quédese con el mas eficiente: competencia a nivel proveedor es un buen mecanismo para asegurarse entregas a tiempo y buenos precios. Cada proveedor, si sabe que hay alguien más, querrá asegurarse la exclusividad y mejorará sus condiciones, resultando en su beneficio.
– no elija al proveedor más barato, sino al siguiente: en caso de que usted haga algún tipo de licitación (presentación de ofertas comparativas), nunca tome al más económico. Especialmente si la diferencia de precio es muy notoria. Si usted ha conocido a los proveedores oferentes, y siente preferencia por uno de ellos (que no es el más económico), preséntele la oferta del más barato, y negocie una rebaja. “Correr a los proveedores con el precio” es una práctica habitual, p.ej. en el área de sistemas, y especialmente cuando usted como cliente resulta interesante: por monto a adquirir, por su nombre / prestigio o por el tiempo que pueda durar el contrato / relación comercial.
– tenga una cartera de proveedores alternativos: y hágalo con tiempo. Si hay un exceso de demanda, su proveedor habitual puede encontrarse saturado. Antes de salir a último momento a buscar y contratar a cualquiera, disponga de tiempo para investigar y evaluar otros posibles prestadores.
– testee calidades de productos y servicios entre sus clientes, y lleve sus reclamos al proveedor: si materiales, productos o servicios han bajado de calidad, o poseen retrasos de entrega, su proveedor no debe ser ajeno. Negocie, busque compensaciones, y transfiera parte de las mismas a sus clientes. Si el proveedor resulta deficiente, cámbielo.
– transfiera mejoras de condiciones y precios del proveedor al cliente: usted puede hacerlo en forma general, o sólo a clientes selectivos. Más productos, más calidad o mejores precios, implican una ganancia no monetaria, pero sí en capitalización. En Argentina, la mayoría asume que gana más y se sienta a disfrutar esa ganancia. Lo que en realidad debe hacer, es mover precios y condiciones (su proveedor le ha dado un “colchón” para poder hacerlo), de modo que reditúe en más ventas o generación de nuevos clientes. Pocas empresas poseen políticas comerciales de precios activas. Simplemente establecen un precio de venta y solo lo mueven … hacia arriba, cuando los costos (o el dólar, sea por pánico, cultura dolarizada, o por anticipación) suben. El estado, por ejemplo, es un proveedor. No da nada a cambio, pero nosotros le abonamos. Influye en nuestros costos. Por eso, cuando escuché recientemente que la baja del IVA se iba a desestimar porque los empresarios anticiparon que no iban a baja precios… qué grave error de concepto. Bajar los precios implica aumentar el consumo. Si gana menos individualmente, pero vende mas en cantidad … ¡va a ganar mas!. Si usted gana $ 1.000 en un producto que vende una vez al año… no es preferible ganar $ 100.- y vender 50 productos al año?.
– si la relación con el proveedor se ha deteriorado … ¡elija otro proveedor!: Aunque parezca una perogrullada, mucha gente conserva a sus proveedores de años simplemente por rutina. A pesar que la calidad de prestaciones haya bajado notablemente. Salir periódicamente a ver que hay en mercado, es un deber y no un pecado. Pero, cuando el proveedor no entrega, entrega mal … no espere a que mejore. En relaciones comerciales, usted no hace beneficencia, porque nadie la hace con usted. Posiblemente su proveedor esté entrando en decadencia, abrumado por problemas internos o externos, o, lo que es bastante probable, esté atendiendo a clientes más grandes que usted, y lo descuide. Problemas del mismo proveedor pasan a ser sus problemas, y usted empieza a quedar mal con sus clientes. Prolongar relaciones comerciales deficientes, que lo amargan o que arrastran a su empresa, no tiene excusa. Si no sirve, termine ya y busque a otro. Su tiempo también vale, y nadie le paga para ser el “control de calidad externo” de su proveedor.
Si no hay empresas o instituciones que fuercen u obliguen a empresas a brindar servicios y productos de calidad, el único referente es usted. Usted hace el control de calidad. Usted integra y hace el mercado, y el mercado es quien termina expulsando a ineficientes. En nuestro país, la falta de cultura de mercado (y de consumidor), hace que convivan empresas responsables con improvisados. Pero no es culpa de ellos, si son proveedores de nuestra empresa. Es culpa nuestra, por haberlos elegido. y usted es el referente que genera el boca a boca sobre quién es responsable y quién no. A fin de cuentas, un proveedor es un socio externo nuestro, porque nuestra empresa, su imagen, calidad de producto y servicio, depende de ellos en buena medida. Obtenga buenas prestaciones y buenos precios, haciendo valer sus derechos de consumidor. y explote esas ventajas en el área externa de su empresa, siendo más competitivo en su mercado y atrayendo más clientes.